1. Presentación del caso de estudio

Acabamos de entrar a trabajar en una pequeña empresa –SuOrdenadorAMedida, S.L.– dedicada a la venta de ordenadores a particulares y otras empresas. Cuando nos hicieron la entrevista de trabajo, comentamos nuestra pasión por el software libre y en concreto hicimos hincapié en nuestro conocimiento de los motores de bases de datos libres y las ventajas que podían aportar respecto de los gestores propietarios. No sabemos si eso fue lo que convenció a la persona de recursos humanos o no, pero, en todo caso, y visto el resultado de la reunión que hemos tenido en nuestro primer día de trabajo, vamos a tener que aplicar nuestros conocimientos a fondo.


Nos han contado que, hasta ahora, la gestión de la empresa se llevaba a cabo con programas propietarios de gestión y contabilidad, pero que debido a problemas con la empresa que desarrollaba estos programas, se está considerando la migración de la gestión administrativa y de operaciones a entornos abiertos.
 

Para acabar de decidirse, nos proponen que empecemos por renovar el sistema de gestión de peticiones e incidencias por parte de los clientes, de modo que esté basada en software libre.

Actualmente, las peticiones e incidencias se reciben telefónicamente, por correo electrónico o en persona en alguno de los locales que tiene la empresa. La persona que atiende al teléfono o lee los correos electrónicos de plantea una serie de preguntas al cliente y escribe en una plantilla de documento las respuestas. A continuación, se imprime el documento y se deja en una bandeja que recogen los técnicos cada mañana.

 

A medida que los técnicos van avanzando en la solución de la incidencia (o han llamado al cliente para pedir más datos), van apuntando las acciones y el estado del problema en la hoja que recogieron, hasta que la incidencia queda resuelta. En ese momento, la dejan en una bandeja que recoge cada mañana el personal de administración, que se pone en contacto con el cliente y factura el importe correspondiente a las horas de trabajo y componentes sustituidos.

 

Es obvio que este sistema presenta numerosas deficiencias, y que el rendimiento tanto de los técnicos, como del personal administrativo y de atención al cliente podría aumentar enormemente si muchos de estos procesos fueran automáticos, centralizados y, a poder ser, conectados con el resto del sistema de información de la empresa.

 

Éste es, a grandes rasgos, el problema que se nos plantea, y que utilizaremos como caso de estudio para aplicar los conocimientos adquiridos durante el desarrollo del curso.