Adiós al servicio de atención al cliente con el 902

Las líneas 900 y 800 son un modelo de negocio para muchas empresas que ofrecen un servicio telefónico a cambio del cobro de una tarificación especial de la llamada. Sin embargo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha dictado sentencia por la cual el coste de una llamada telefónica que realice un cliente a un servicio posventa no puede exceder al de una llamada normal. Esto afecta directamente a los números con el prefijo 902 muy extendidos en España. A partir de ahora, utilizar en nuestro país un teléfono 902 es ilegal. Una sentencia que se pone del lado del usuario y termina con la antigua polémica de los teléfonos 902 de atención al cliente.

Metidos en materia legal, la sentencia del TJUE interpreta una directiva europea en la que se establece que los Estados miembros deberán velar por los usuarios y que, en esta línea, éstos no pueden verse obligados a pagar más de la tarifa básica por una llamada a un centro de atención al cliente de cualquier empresa. Determina además el concepto “tarifa básica”, el que interpreta como el precio equivalente al de una llamada estándar. El coste de una llamada a un servicio de atención al cliente deberá ser, por lo tanto, el mismo que el de una llamada realizada desde una línea telefónica fija geográfica o móvil normal.

La sentencia, al igual que la normativa, no afecta solo a los 902 españoles. En Alemania, por ejemplo, el homólogo al 902 sería el 0180. De hecho, la sentencia es el fruto de la reclamación interpuesta a una empresa de aparatos eléctricos por una asociación alemana de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.

Un punto de vista interesante

Como siempre comentamos en +IP, una mala atención al cliente es una mala práctica que perjudica a la empresa pero es habitual que los servicios atención al cliente telefónicos eternicen las llamadas y te mantengan “en espera” o pasando de centralita en centralita demasiado tiempo. Asumido esto, es una evidencia que si te va a costar un ojo de la cara la llamada, no llamas al servicio de atención y no reclamas tus derechos.

Una visitón interesante de la sentencia es que introduce la idea de que el sobrecoste en la tarificación de este tipo de llamadas es una medida de las empresas para disuadir a los consumidores a la hora de reclamar, obtener aclaraciones o hacer valer sus derechos.

El tribunal de Justicia de la Unión Europea no entra, sin embargo, en que el comercio, empresa o negocio obtenga o no beneficios de esas llamadas siempre y cuando la tarifa de esas llamadas no supere a la tarifa de una llamada normal.

En España, Renfe ya ha tenido que retirar su número de atención al cliente con el prefijo 902 tras asumir la denuncia de la organización en defensa de los derechos del consumidor Facua. En aquel caso, la campaña #Stop902 de Facua consiguió movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor de un grupo de 60 empresas que utilizaban este “servicio”.

Sin embargo, y como apuntan nuestros compañeros de El País, “Renfe ha optado por una solución intermedia en la atención al cliente. Abandona el número de tarificación adicional y opta por un número ordinario, que tienen cierto coste. Aun así, es cierto que para el usuario en más del 90% de los casos comunicarse a través de estos 91 les saldrá gratis, puesto que la gran mayoría de las operadoras incluyen en sus tarifas planas las llamadas a fijos nacionales”.

En +IP apostamos por brindar un servicio de atención al cliente eficaz y honesto. Sin sobrecostes para el usuario y lo más cómodo posible para el cliente. Una de las opciones que ofrecemos a nuestras empresas (y que nosotros mismos utilizamos) es el servicio web CallBack. Un botón por el cual nuestros clientes ingresan su teléfono y nosotros le llamamos sin ningún coste para ellos.

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