Dataprix

Gestió d'informació, gestió del coneixement i gestió de la qualitat en les organitzacions Lic. Lourdes Aja Quiroga. Resum S'analitzen les diferents accepcions dels termes gestió de la informació, gestió del coneixement i gestió de la qualitat, així com la seva relació amb l'activitat de les institucions d'informació. Es demostra que la presència d'un condiciona la dels altres, si es considera a la institució d'informació com una organització del coneixement i d'excel·lència.

DeSC: CAPACITAT DE GESTION; CENTRES D'INFORMACION; CIÈNCIES DE LA INFORMACION; GESTION DE QUALITAT En l'era de la informació, de l'explosió de les seves tecnologies, es viu l'etapa en la qual la humanitat ha aconseguit un desenvolupament imprevisible; cada dia són majors les diferències socials, polítiques i econòmiques. Es parla constantment sobre la societat de la informació, és visible el pas de les societats industrials a les posindustriales i del coneixement, on el factor essencial de progrés és el coneixement. Aquesta nova societat, amb organitzacions basades en l'aprenentatge, que el seu la seva capital més preuat és l'ésser humà, se sustenta en un desenvolupament tecnològic sense precedents, és el punt en el qual les grans companyies planifiquen els seus productes en funció de la gestió del coneixement i de la viabilitat per la seva obtenció. En aquest context, ha d'entendre's que les tecnologies d'informació i les telecomunicacions no són més que un mitjà per transmetre i gestionar dades, informació i coneixement, el coneixement és factor fonamental per la creació de riqueses. En l'era de la informació, un dels principals problemes és el seu excés, és necessari invertir molt temps en ella hagut de, entre altres causes, a l'alliberament dels mecanismes regulatorios existents en matèria de publicacions, sobretot com a resultat del sorgiment i desenvolupament d'Internet; per aquesta raó, és freqüent trobar un número significatiu de publicacions redundantes i de baixa qualitat barrejades amb altres importants i sòlides, difícils de trobar entre la informació sorollosa que l'embolica "". Són múltiples les definicions d'un mateix concepte, per exemple, existeix una multitud de definicions, que en el seu conjunt són bastant dispars i, en molts casos, ambigües. Això s'ha de, per una part, a l'enfocament amb el qual es defineix el concepte (cultural, organitzatiu o tecnològic), i per una altra, al fet que existeixen diferents aproximacions, en dependència de la seva aplicació concreta a casos reals.1 La informació és un element fonamental pel desenvolupament, amb el decursar dels anys, la gestió de la informació ocupa, cada cop més, un espai major en l'economia dels països a escala mundial. Bàrbara Spiegelman, en plantejar la necessitat immediata d'implantar models per la gestió de la qualitat total en les institucions d'informació,2 deixa entreveure l'estreta relació que existeix entre gestió de la informació, del coneixement i de la qualitat en el quefer d'una organització. Amb el sorgiment de la teoria de l'organització, es va accentuar la importància de la informació. Una organització és un sistema conformat per persones, recursos materials i informació. Aquesta última determina l'ordre "i el caos"3 entre els individus, els recursos i en la interrelació persones-recursos. Per aquesta raó, ha de considerar-se a les organitzacions com a sistemes d'informació. L'impacte dels canvis econòmics, polítics, culturals, tecnològics i uns altres ha originat una revolució en matèria de gestió d'informació en les organitzacions,4 es van transformar llavors les normes, els conceptes, els procediments, el comportament, així com els productes i els serveis, una nova actitud permea el quefer quotidià de la projecció i el desenvolupament de les activitats d'informació; indiscutiblement el nou model de gestió té com a base indispensable la gestió del coneixement.5 Una institució d'informació és una organització del coneixement, que mitjançant un conjunt de processos, gestiona les capacitats, proveeix als equips de treball amb recursos per la solució dels problemes de forma eficient en el menor temps possible, amb l'objectiu final d'obtenir avantatges competitius sostenibles en el temps i d'augmentar els guanys. En aquest sentit, Gilberto Sotolongo expressa que "la gestió de la informació s'ocupa dels resultats finals, no només de cites i localitzacions".6 Fernández-Molina ho corrobora quan afirma que els professionals de la informació i les seves institucions són un factor indispensable per la permanència de l'organització al mercat.7 La gestió del coneixement és la gestió dels actius intangibles que aporten valor a l'organització al moment d'obtenir capacitats i competències essencials distintives. En el món dels serveis d'informació, les idees de la qualitat no han de vincular-se només amb la tinença de recursos tecnològics. Si l'usuari/client no rep els serveis com ell els sol·licita i els espera, el fracàs és segur. Els exàmens per determinar la qualitat dels productes i serveis són el resultat del desenvolupament de normes internacionals, regionals i nacionals dirigides a auxiliar a les parts interessades: proveïdors, productors, comercializadores i clients en la troballa d'un instrument de consens comú per l'avaluació. Alguns dels estàndards més coneguts són les normes ISO de les sèries 9000, 9001 i 9004. Les normes ISO 9000 abasten una racionalització de molts i variats enfocaments nacionals en aquesta esfera, no obstant això, no és fins a 1987, quan es publica la seriï ISO 9000, adjunta a ISO-8402 en la qual se sintetitzen els referits enfocaments que provoquen la internacionalització definitiva de les normes i els sistemes de qualitat; elles van anar més enllà dels límits del sector industrial, amb el desplaçament de l'economia mundial cap al sector dels serveis, van penetrar també en aquest últim. Avui és freqüent parlar de sistemes de qualitat que funcionen en les seves distintes categories, inclosos els de la salut i de la informació.8 Les edicions actuals de les normes ISO 9000 - 9004 són un conjunt coherent de normes per la gestió de la qualitat, dissenyades de forma complementària, però que poden utilitzar-se com a documents independents. La norma ISO 9000 descriu els principis dels sistemes de la qualitat i especifica la terminologia dels sistemes de gestió.9 La norma ISO 9001, per la seva banda, estableix els requisits per un sistema de gestió de la qualitat, útil per la seva aplicació interna per les organitzacions. Se centra en l'eficàcia del sistema de gestió de la qualitat per complir amb els requisits del client.10 La norma ISO 9004 orienta sobre un rang més ampli d'objectius per un sistema de gestió de la qualitat que la norma 9001, especialment per la millora contínua de l'exerceixo, l'eficàcia i l'eficiència global de l'organització. Es recomana com una guia per aquelles organitzacions l'alta adreça de les quals desitgi anar més enllà dels requisits de la norma ISO 9001, busca la millora contínua de l'exerceixo.11 Marc conceptual Gestió: Activitats coordinades per dirigir i controlar una organització.9 Organització: Conjunt de persones i instal·lacions amb una disposició determinada de responsabilitats, autoritats i relacions.9 Qualitat: Grau en què un conjunt de característiques inherents (a un objecte, producte, servei, etc.) compleix amb una necessitat o expectativa establerta, generalment implícites o obligatòries.9 Qualitat total: Pretén elevar la qualitat de tots els resultats de l'organització inclosos els de la gestió financera. Aquests models busquen l'excel·lència en l'exerceixo global de l'organització, és a dir, en tots els seus resultats.9 Coneixement: És un conjunt format per informació, regles, interpretacions i connexions, situades dintre d'un context i una experiència, adquirit per una organització, bé d'una forma individual o institucional. El coneixement només resideix en un coneixedor, una persona específica que ho interioritza racional o irracionalmente.12 Gestió del coneixement: Procés mitjançant el qual es desenvolupa, estructura i manté la informació, amb l'objectiu de transformar-la en un actiu crític i posar-la a la disposició d'una comunitat d'usuaris, definida amb la seguretat necessària. Inclou l'aprenentatge, la informació, les aptituds i l'experiència desenvolupada durant la història de l'organització.13 Altres autors la defineixen com un conjunt d'activitats i pràctiques orientades a l'adquisició més eficient de les habilitats associades amb un coneixement i la seva correcta utilització, amb el propòsit d'obtenir els millors resultats en el desenvolupament de les activitats d'una determinada organització.1 Gestió de la qualitat: Activitats coordinades per dirigir i controlar una organització en matèria de qualitat.9 Sistema de gestió de la qualitat: Sistema per dirigir i controlar una organització pel que fa a la qualitat.9 Informació: Forma social d'existència del coneixement consolidada en una font determinada.14 Gestió d'informació: Comprèn les activitats relacionades amb l'obtenció de la informació adient, a un preu adient, en el temps i lloc adient, per prendre la decisió adient.15 Organització d'aprenentatge: Organitzacions on l'aptitud dels recursos humans creix contínuament per aconseguir els resultats que desitja, on es conreen patrons de pensament nous i expansius, on l'aspiració col·lectiva queda en llibertat i el personal contínuament aprèn a aprendre en conjunt.16 Usuari/client: Organització o persona que rep un producte o servei com a resultat de la gestió d'informació.9,14 Gestió d'informació, del coneixement i de la qualitat en les organitzacions Les institucions d'informació són organitzacions que presten serveis als seus clients, individuals o corporatius, dissenyats suposadament d'acord amb les demandes i necessitats dels usuaris. Són institucions la funció principal de les quals és la gestió del coneixement, que segons es va referir anteriorment comprèn el procés d'aprenentatge, a partir d'una aptitud oberta al canvi. Peter Senge proposa cinc disciplines de l'aprenentatge organizacional:17 - Pensament sistemàtic. - Domini personal. - Models mentals. - Visió compartida. - Aprenentatge en equip. Les organitzacions basades en l'aprenentatge suporten el seu desenvolupament en la gestió d'informació, són per excel·lència organitzacions de coneixement, que aprenen amb sentiments de pertinença, de col·lectiu, que perfeccionen la seva cultura com a organització, independentment de la seva ejecutividad, competitivitat i guany, que es regeneren a si mateixes mitjançant la creació de coneixements, a partir d'un aprenentatge a nivell de sistema. En la gestió del coneixement existeixen factors comuns, imprescindibles per la supervivència i el progrés de qualsevol organització, entre els quals s'identifiquen la Innovació, la Capacitat de resposta, la Productivitat i la Competència. La gestió del coneixement, com a procés d'identificació, captura, organització i disseminació de les dades claus i la informació necessària per ajudar a l'organització a respondre a les necessitats dels clients, busca la perpetuació i la materialització del potencial de les organitzacions. Les organitzacions que desenvolupen una gestió del coneixement presenten els següents trets comuns:18 - Capacitat per cohesionar, per generar un fort sentiment d'identitat. - Sensibilitat a l'entorn amb la finalitat d'aprendre i adaptar-se. - Tolerància amb el pensament i l'experiència no convencional. - Precaució financera, per retenir els recursos que asseguren la flexibilitat imprescindible en l'entorn actual. Tot i que moltes organitzacions diuen basar-se en la gestió del coneixement, la seva ocupació és gairebé nul en la majoria d'elles; l'ús sistémico de la informació externa és pràcticament inexistent o es limita al seguiment de la premsa .19 Certes organitzacions, fins i tot actualment, són incapaces de comprendre que la informació és un recurs, un valor o un actiu igual que qualsevol altre i que com a recurs té característiques que ho fan similar o diferent als altres, o sigui, que s'adquireix a un cost, posseeix valors, requereix del control dels seus costos, té un cicle de vida, pot processar-se i existeixen substituts per informacions específiques La informació es diferencia per ser:20 · Expandible · Comprimible · Sustituible · Difusa · Compartida Algunes d'aquestes característiques poden aparèixer en altres tipus de recursos. Els serveis d'informació, com a part essencial de la infraestructura per la gestió del coneixement, subministren informació, impulsen la generació del coneixement per la recerca de solucions als problemes que enfronten les organitzacions, analitzen el seu impacte sobre els resultats de les empreses i influeixen en el comportament dels individus davant la informació. La gestió de la informació es vincula amb la generació i l'aplicació d'estratègies, l'establiment de polítiques, així com amb el desenvolupament d'una cultura organizacional i social dirigida a l'ús racional, efectiu i eficient de la informació en funció dels objectius i metes de les companyies en matèria d'exerceixo i de qualitat. Les estratègies actuals per la gestió de la informació i el coneixement han de respondre els nous tipus de demandes, resultants de l'aparició de tendències gerenciales més modernes en les organitzacions. En la creació dels nous sistemes de gestió de la informació és imprescindible considerar les fonts factográficas (dades), documentals i no documentals, els sistemes informàtics, la cultura d'informació, els models de comunicació, entre altres elements. Segons els requeriments dels processos interns de treball i els fluixos d'informació propis, tots ells han de propiciar la gestió del coneixement organizacional i la implementació de sistemes de gestió de la qualitat per l'avaluació dels resultats i els projectes de la institució. Es requereix, a més, de la incorporació de nous valors als productes i serveis d'informació, així com d'una disseminació molt ben dirigida, amb la finalitat de que ells arribin a aquells individus i seccions l'activitat de les quals de generació o aplicació del coneixement i de pren de decisions és més important per l'empresa. La gestió del coneixement busca assegurar que l'organització disposi de la informació i les capacitats necessàries per la seva adaptació contínua als canvis interns i externs del medi ambient. D'una correcta gestió de la informació i del coneixement depèn, en gran mesura, la implementació de la gerència de la qualitat. La gestió de la qualitat, segons la norma internacional ISO 9004, es basa en vuit principis, desenvolupats amb la intenció que l'alta adreça de les empreses els empri per liderear l'organització cap a un millor exerceixo. Ells són:11 · Enfocament al client. · Lideratge. · Participació del personal. · Enfocament als processos. · Enfocament de sistema per la gestió. · Millora contínua. · Pren de decisions basades en fets. · Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor. L'aplicació reeixida d'ells genera significatius beneficis per les parts interessades, com són la millora en la rendibilitat, la creació de valor i l'increment de l'estabilitat. La introducció de les idees i principis de la gerència de qualitat va provocar una revolució en la filosofia de l'administració. Ella inclou la planificació estratègica, l'assignació de recursos, la planificació, les operacions i les avaluacions relatives a la qualitat.21 La seva pràctica està dirigida a dissenyar i generar serveis i productes sempre satisfactoris pel client. L'aplicació de la gestió de qualitat, dels seus paràmetres evaluativos i de les seves exigències ha de realitzar-se de forma global i no fragmentada, si s'entén que la qualitat és una resultant integradora de la gestió de la informació i del coneixement, dels negocis/activitats de l'organització, de les funcions, i en general, de tots els seus integrants. Una adient gestió de la informació, en el context d'una gerència de la qualitat, possibilita reduir els riscos en l'administració de l'organització, com són la pren de decisions apressades, tardanes o inconsistentes, l'entrada al mercat amb productes no competitius, entre uns altres, que ocasionen pèrdues i redueixen la seva competitivitat al mercat. Obtenir la informació necessària, amb la qualitat requerida, és una premissa indispensable per la supervivència de les empreses, si es considera que les organitzacions escurcen cada cop més els seus cicles estratègics i que la pren de decisions, així com el canvi és contínuo. És obvi que una eficient gestió de la informació, com a part de l'aplicació d'una política de gestió de la qualitat, garanteix no només que les institucions d'informació prestin serveis eficients, sinó que l'organització obtingui majors guanys i una millor competitivitat al mercat. En matèria de control de qualitat, autors com a Taylor plantegen que els especialistes estableixen els estàndards tècnics, els emprats/operaris els compleixen i els supervisors verifiquen els resultats una vegada acabat el procés,22 no obstant això, uns altres com Deming destaquen la importància de la flexibilitat en les organitzacions i en la implementació de la gestió de la qualitat total.23 Així mateix expressa que per millorar la qualitat, la productivitat i la competitivitat és necessari realitzar canvis dràstics i aprendre com s'ha de canviar. Diferents grups d'experts sobre temes de gestió de la qualitat concorden en certs aspectes bàsics, per exemple, que per implantar un sistema de gestió de la informació, de qualitat o un altre tipus es requereix de l'impuls decidit de l'adreça. És la gerència o l'equip d'adreça la màxima autoritat per establir la política de l'organització. En dit procés, és imprescindible la informació generada per les diferents fonts i mitjans, propis de la infraestructura d'informació que posseeix l'organització. És l'alta adreça de l'empresa la primera que ha de sensibilitzar-se, motivar-se, convèncer-se i decidir-se a realitzar els canvis necessaris en matèria de política en l'organització. També es planteja que és indispensable que tots en l'organització, des dels més alts executius fins als empleats menys importants, participin en el control de qualitat. El canvi en la filosofia de la gestió implica el pas dels requisits del client al primer nivell d'importància, entre els considerats, al moment de dissenyar, fabricar i vendre els productes i serveis. Una vegada establertes, les polítiques han d'especificar les metes, les quals han d'expressar-se en xifres i termes concrets: personal requerit, costos, volums de producció, terminis de lliurament, etc. Sense informació de qualitat, sense les dades o els coneixements necessaris, és impossible gestionar qualitat. Com la gestió de la qualitat busca una millora contínua a nivell de tota l'organització, és fàcil comprendre la importància de la informació per tots els involucrats. El subministrament de la informació, amb una forta acció formativa, es realitzarà a diferents àrees, entre les quals s'identifiquen els principis que orientaran la gestió i l'operativitat de l'organització, la necessitat del procés, a causa de la seva contribució al desenvolupament i la competitivitat de l'organització, els processos dissenyats per controlar la qualitat en l'organització, la Implantació, avaluació i seguiment dels processos processo és un conjunt d'activitats que generen valor afegit a la informació i a l'organització) i el control de la qualitat. Una dels vessants de la gestió de la informació, en funció de la gestió de la qualitat, és la identificació dels errors i les seves causes. La transparència en el fluix d'informació garanteix la implantació dels enfocaments de la gestió de la qualitat en l'organització. La informació és un agent important en la modificació de les conductes existents en l'organització, la seva correcta gestió és una eina fonamental per la pren de decisions, la formació del personal, l'avaluació dels productes, la determinació dels errors i el control dels processos. La informació és un recurs vital pel desenvolupament de l'organització. El caràcter intangible de la informació ha fet que molts directius de l'organització no inverteixin els recursos suficients per les activitats d'informació. La qualitat és un problema d'orientació, de lideratge, de participació dels empleats i de la seva formació.24 En qualsevol cas, la millora de la qualitat és un procés sense fi, que ha de portar-se pas a pas i del que no es poden esperar resultats immediats. En el món actual, la gestió del coneixement per part de l'empresa, adquireix noves característiques, determinades per la gestió de la informació i de la qualitat.25 En les organitzacions més modernes cohabitan, indisolublemente lligades, la gestió d'informació, del coneixement i de la qualitat; elles són organitzacions d'excel·lència, on l'ètica, la motivació i el bon exerceixo rendeixen increments constants en els resultats i en el reconeixement de les empreses. Com conclusions podem arribar a les següents: - Sense informació, sense dades, és impossible fer, administrar. - Les organitzacions flexibles, àgils i amb major capacitat d'aprenentatge, en un entorn que varia amb rapidesa, presenten les millors condicions per la seva supervivència, mejoramiento i l'assoliment d'un major nivell de competitivitat i de qualitat. - Una empresa amb una adient gestió d'informació, del coneixement i de la qualitat és una organització d'excel·lència. - La gestió activa de la informació, del coneixement i de la qualitat són tres parteixes components d'un mateix procés, l'objectiu del qual és el progrés de l'organització( l'existència d'una condiciona a l'altra i viceversa). - La gestió de la qualitat garanteix l'èxit de l'organització en general. - Sense la gestió de la informació, els seus productes i serveis, és impossible prendre decisions adients, traçar les polítiques i dissenyar els processos de l'organització. - La vinculació existent entre els directius, els recursos i els processos en el context de la gestió de la qualitat garanteix la ubicació al mercat i la competitivitat de l'organització. - La gestió de la informació no només s'aconsegueix amb el respecte als processos de gestió general, sinó a partir dels assoliments dels col·lectius i els equips, que aporten el coneixement i la intel·ligència. - La gestió de la informació, en funció de la gestió de la qualitat, s'orienta en gran mesura, cap a la identificació dels errors i les seves causes. Abstracs The different meanings of the terms information management, knowledge management, and quality management llauri analyzed; as well as their relation to the information institutions activities. It is demonstrated that the existence of one of them implies the presence of the others, if the information institution is considered as an organization of knowledge and excellence. Subject headings: MANAGEMENT CAPACITY; INFORMATION CENTERS; INFORMATION SCIENCE, QUALITY MANAGEMENT Referències bibliogràfiques García Roures R. El nou paradigma de la gestió del coneixement i la seva aplicació en l'àmbit educatiu. Disponible en: http://tecnologiedu.us.és/edutec/paginas/125.htm. ( Accés el 21 de novembre 2001) Spiegelman BM. Total quality management in libraries: getting down to the real nitty-gaitty. Libr Manag Quart 1992;15(3):12-6. Currás I. Caos i ordre en les organitzacions del coneixement. Cienc Inform 1996;27(4):239-59. Ponjuan Danté G. El desenvolupament professional en ciències de la informació i les seves aportis al canvi. Cienc de la Inform 1997;28(2):127-34. Suárez Zarabozo I. L'ensenyament posgraduada i els canvis en els models mentals dels professionals de la informació. Un enfocament de la reingeniería de processos. Cienc de la Inform 1997;28(2):101-7. Sotolongo Aguilar G. Rumbs de la gestió d'informació i documentació en les organitzacions. Cienc Inform 1992;23(4):206-11. Fernández-Molina JC. La responsabilitat dels professionals de la documentació en la prestació de serveis d'informació. Rev Esp Doc Cient 1995;18(3):320-32 Cañedo Andalia R. Elements conceptuals útils per la implementació dels sistemes de qualitat. ACIMED 1997;5 Supl:15. ISO 9000-2000. Directrius per la selecció i utilització de les normes per la gestió de la qualitat i l'assegurament de la qualitat. Ginebra: ISO; 2000. ISO 9001-2000. Sistemes de gestió de la qualitat. Requisits. Ginebra: ISO; 2000. ISO 9004-2000. Sistema de gestió de la qualitat. Directrius per la millora de l'exerceixo. Ginebra: ISO; 2000. Carrión J. Conceptes. Disponible en. http://www.gestiondelconocimiento.com/conceptes/gestion_de_el_coneixement... . (Accés 21 de novembre 2001). Pérez Rodríguez I, Coutin Domínguez A. La gestió del coneixement un nou enfocament en la gestió empresarial. Disponible en: http://cis.sld.cu/I/monografías/gestió.html (Accés el 22 de novembre 2001). Cruz Pau A, García Suárez VM. Fuentes d'informació. Aspectes tècnics. l'Havana: UH;IDICT; 1994. Woodman L. Information management in large organizations. En: Information management from strategies to action. London: ASLIB; 1985. p. 95-114. Nuñez Paula IA. AMIGA: Aproximació Metodològica per Introduir la Gestió de l'Aprenentatge en les organitzacions i comunitats. Primer Congrés Iberoamericà de Gestió del Coneixement i la Tecnologia IBERGECYT 2001; 2001 juliol 18-19; l'Havana. Senge P. La cinquena disciplina. Barcelona: Granica; 1995. Fernández J. Els camps d'acció de la gestió del coneixement. Capital Humà 2000;124:64-5 Bustelo Ruesta C, García-Morales Huidobro I. La consultoria en organització de la informació. El professional de la informació 2000;9(9):1-11. Hernández López MT, Guerrero Ramos L. Conceptes i avaluació històrica de la gerència d'informació i la gerència de recursos d'informació. Cienc Inform 1996;27(4):197-205. Ishikawa K. ¿Què és el control total de la qualitat? La modalitat japonesa. l'Havana: Ciències Socials; 1988. Alcón S, Fornasaria A, Gómez N, Nardi A. El concepte de qualitat total aplicat a un centre d'informació. IV Trobada per la Integració de Biblioteques i Centres de Documentació de les Forces Armades; 1993 octubre 7-8; Buenos Aires. Deming WE. Qualitat, productivitat i competitivitat. La sortida de la crisi. Madrid: Editorial Díaz de Santos; 1989. Váldes Abreu MC, Cañedo Andalia R. Gerència total de la qualitat en les organitzacions. ACIMED 1998;6(2):79-92. Cham Kim W, Mauborgne R. Fair process: managing in the knowledge economy. Harvard Business Rev 1997;(jul-aug):15-7. Article de la revista Acimed Enllaci revista Acimed