Los clientes exigen una atención personalizada y una respuesta rápida a sus consultas. Para atender una demanda creciente de atención por parte de los clientes y, no olvidemos, clientes potenciales (hablamos de nuevas ventas), los centros de contacto necesitan para ofrecer servicios de primer nivel. Proporcionar un servicio de calidad es crucial para destacar entre la competencia y construir una reputación sólida. Independientemente del tamaño y del sector, las empresas deben considerar todas las formas posibles para actualizar, modernizar y mejorar sus programas de servicio al cliente, gestión comercial y canales de venta.

Analizar al cliente; piedra angular del crecimiento de la empresa.

Además del teléfono, un sistema de comunicación como la telefonía IP o plataformas como los call center para establecer las comunicaciones, permiten a la empresa establecer vías de atención al cliente que van más allá de los teléfonos de atención al usuario y las personas no actuamos igual al comunicarnos por teléfono que al hacerlo a través, por ejemplo, de canales sociales o videoconferencia..

Gerardo Andreucci, Director de Tecnovoz, comentaba en una entrevista en Ciclo REM, que su experiencia como usuario multicanal de diferentes empresas locales le había llevado a pensar que “hoy se ofrece más “muchicanalidad” que multicanalidad, ya que en la gran mayoría de los casos no se refleja una planificación estratégica ni una integración tecnológica de procesos, canales y datos”..

ABAS Ibérica presentó en su Foro de Clientes en Barcelona la novedosa herramienta abas Sense en exclusiva a sus clientes de sectores tan distintos como automoción, cosmética, metal-maquinaria e ingeniería. Se trata de una solución BI (Business Intelligence) tecnológicamente potente y completamente integrado en el ERP industrial.

Rory J. Thompson, editor de TMCNet.com, escribía en su blog algunas de las ventajas que ofrece la tecnología VOIP para las empresas y sus canales de marketing. En su artículo,  Thompson recogía el hilo de un estudio de investigación del CEO de Syncsort, Lonne Jaffe, en el que se incidía en la importancia del análisis de los datos de los clientes que se obtienen gracias a los sistemas de voz por Internet (VOIP).

Hace tan sólo unos años Gartner publicaba un estudio en el que se aseguraba que, en 2018, 3 de cada 4 soluciones para Call Center y Contact Center utilizarían servicios en la nube. La terminología del concepto del que estamos hablando es SAAS, y según recientes investigaciones de la misma consultora, en tan solo tres años, las empresas que no utilicen servicios en la nube serán tan raras como las que hoy no utilizan Internet en el desarrollo de sus gestiones..

La última mala práctica que vamos a analizar en esta serie de artículos radica en los errores que se cometen a la hora de reunir toda la información disponible para una estrategia de inteligencia y analítica de negocio. Un proyecto de este tipo ha de aglutinar todas las fuentes internas y externas, así como los datos tanto estructurados como desestructurados.

Las organizaciones que ignoran diversas fuentes de datos llegarán a conclusiones parciales que les conducirán a tomar decisiones erróneas y a perder oportunidades de negocio, entre otras circunstancias..

Numerosas organizaciones elaboran estrategias de Business Intelligence a escala empresarial en torno a un puñado de soluciones tácticas, que resultan demasiado complejas para el usuario de negocio. Desafortunadamente, esta aproximación deja a importantes figuras del tablero (como directivos, empleados cara al público, clientes y socios) en la oscuridad, lo que genera numerosos dolores de cabeza tanto en la parcela técnica como administrativa.

En torno a este campo radica la mala práctica que analizaremos hoy..

En mi anterior artículo analicé la dependencia que las organizaciones tienen de los humanos para industrializar patrones, así como la necesidad imperiosa de que éstas implementen estrategias de BI que incorporen un amplio entorno que no solo proporcione tendencias, sino que también empoderen al usuario para actuar sobre esa tendencia de manera operacional y generar un impacto específico.

En el marco de las cinco peores prácticas que se suelen producir en los entornos de inteligencia y analítica de negocio, hoy toca desgranar el segundo error más habitual: considerar que el self-service BI puede solucionar por si mismo las necesidades de todo tipo de usuario en este ámbito..

En mi anterior artículo esbocé de manera somera cuáles son las cinco peores prácticas en el universo del business intelligence (BI) y la analítica.

Estas actuaciones habitualmente impiden a las organizaciones obtener resultados satisfactorios de los proyectos en los que se embarcan, que, además, suelen adolecer de periodos de adopción realmente lentos. Tanto en éste como en los siguientes cuatro artículos que desarrollaré para Dataprix, analizaré cada práctica individualmente, y expondré la historia real de una empresa que consiguió evitarla..