Entrevista con Robert Huertas (VISEO): "No todos necesitan un equipo SAP interno desde el día uno"

En un entorno donde las organizaciones buscan cada vez más eficiencia operativa y escalabilidad, SAP se consolida como una de las plataformas clave para la transformación digital. Para entender los desafíos y estrategias detrás de su implementación y mantenimiento, conversamos con Robert Huertas, Director de Servicios Gestionados SAP en VISEO, con más de 20 años de experiencia liderando proyectos SAP en múltiples industrias.

Detectar los gaps: el punto de partida crítico

Pregunta: ¿Cuáles son los principales “gaps” que suelen presentar las empresas en relación con sus procesos y servicios SAP?

Respuesta: Uno de los más comunes es la falta de alineación entre los procesos internos de la empresa y las mejores prácticas que SAP propone. Muchas veces, las organizaciones intentan adaptar el sistema a sus formas actuales de operar, sin evaluar si esas prácticas siguen siendo eficientes. También encontramos frecuentemente falta de documentación y escasa preparación del equipo interno, lo que complica el levantamiento de información.

En términos generales, los principales gaps que observamos incluyen:
- Metodologías y hábitos de trabajo desactualizados.
- Bajo nivel de expertise en los equipos internos.
- Herencias tecnológicas que limitan la evolución de los procesos.

Pregunta: ¿Y cómo se detectan esos gaps?

Respuesta: A través de un diagnóstico temprano, entrevistas con áreas clave y un análisis profundo de los procesos actuales. Es fundamental comprender por qué los procesos están estructurados de cierta manera, entender el sector y sus particularidades. La cercanía con el cliente y la experiencia en distintos entornos nos permite identificar puntos de mejora desde el inicio.

Donde se gana: ahorro y eficiencia

Pregunta: ¿Cómo se identifica el ahorro real en un servicio SAP bien gestionado?

Respuesta: El ahorro viene de múltiples frentes. Cuando se definen bien los flujos de trabajo, se documentan correctamente y se agilizan los procesos, la resolución de problemas se vuelve más rápida y eficiente. Esto reduce significativamente los tiempos de inactividad.

Además, fomentamos una cultura de colaboración con los equipos del cliente, compartiendo conocimiento y explicando tanto los problemas como las soluciones. Esta transferencia de conocimiento eleva el nivel del equipo interno, permitiéndoles filtrar mejor los temas antes de escalar al soporte, lo cual también reduce costos.

¿Equipo interno o consultoría externa? Depende del momento

Pregunta: ¿Cuándo conviene tener especialistas SAP inhouse y cuándo es mejor externalizar?

Respuesta: No todos necesitan un equipo SAP interno desde el día uno. Para empresas en crecimiento o que aún están en proceso de maduración, suele ser más eficiente contar con un partner externo que les brinde soporte y evolución de la solución a medida.

Tener un equipo interno cobra sentido cuando la operación ya está estabilizada, hay altos volúmenes de transacciones y una necesidad constante de personalización.

Pregunta: ¿Y cómo se gestiona el conocimiento en ese modelo mixto?

Respuesta: La clave está en documentar bien y fomentar la transferencia continua de conocimiento. Un error común es depender completamente del consultor externo sin desarrollar capacidades internas. Eso genera dependencia y limita la evolución futura del sistema. Es fundamental construir una sinergia sólida con el partner, establecer objetivos claros y mantener una comunicación constante.

Caso real: de la reacción a la prevención

Pregunta: ¿Podrías compartirnos un caso que refleje esta transformación?

Respuesta: Claro. Uno de nuestros clientes del sector transporte estaba acostumbrado a un servicio muy reactivo, tanto por parte de su equipo interno como del partner anterior. Al contratar nuestro servicio gestionado, aplicamos nuestra metodología de trabajo con foco en mejora continua. Esto les permitió monitorear sus procesos clave, reducir problemas recurrentes, implementar mejoras estructurales y, en consecuencia, dedicar menos tiempo a incidentes y más a iniciativas estratégicas.

Lecciones aprendidas: errores frecuentes y consejos prácticos

Pregunta: ¿Cuáles son los errores más frecuentes al iniciar un servicio SAP?

Respuesta: El principal error es subestimar el alcance del servicio necesario. A menudo, las empresas se enfocan únicamente en el costo y no consideran adecuadamente el nivel de cobertura requerido —ya sea en términos de horario, expertise o herramientas preventivas. Esto termina saliendo más caro en el mediano plazo.

Pregunta: ¿Qué recomendarías a una empresa que está por tomar esa decisión?

Respuesta: Definir claramente los objetivos desde el inicio. Elegir un partner con experiencia, que sea flexible y que pueda ayudarte a identificar el alcance adecuado. Un buen acompañamiento desde el principio marca la diferencia en la evolución del sistema.