Salesforce

Salesforce CRM és una plataforma al núvol dissenyada per unificar i optimitzar la gestió de clients al llarg de tot el seu cicle de vida.

Mitjançant un dipositiu centralitzat de dades, registra cada interacció —des del primer contacte fins al servei postvenda— amb visibilitat completa i en temps real, facilitant la presa de decisions basada en informació precisa. La seva arquitectura modular facilita l’adopció progressiva de funcionalitats i l’escalat segons el creixement del negoci, sense requerir grans inversions en infraestructura pròpia. A més, incorpora mecanismes avançats de seguretat i compliment normatiu, com xifrat “at rest” i control d’accés granular, que garanteixen protecció i traçabilitat de la informació.

La plataforma s’integra nadiuament amb múltiples canals de comunicació i eines de tercers, oferint una experiència fluida tant per a usuaris interns com per a clients externs. Gràcies al seu enfocament low‑code i a l’ecosistema AppExchange, les empreses poden personalitzar processos i ampliar capacitats amb rapidesa, minimitzant costos i temps d’implementació.

Funcionalitats de Salesforce CRM

Gestió de Vendes (Sales Cloud)

Automatització de la força de vendes (SFA)
Sales Cloud centralitza els processos comercials clau, permetent que cada representant gestioni de manera àgil la seva cartera de clients potencials i oportunitats. En registrar cada interacció (trucades, correus, reunions), es construeix un historial complet que facilita el seguiment i evita la duplicació d’esforços.

Pipeline i previsions
Els panells configurables mostren en temps real l’estat de cada oportunitat: fase, probabilitat de tancament i estimació d’ingressos. Amb eines de “forecasting” avançades, els directors poden ajustar quotes i assignar recursos allà on més es necessiten.

Gestió de leads i puntuació
Mitjançant regles d’assignació automàtiques, els leads entrants (procedents de formularis web, campanyes de correu o importacions massives) es distribueixen segons territori, mida d’empresa o perfil demogràfic. El “lead scoring” es fonamenta en comportaments (clics en emails, visites a pàgines específiques) i dades firmogràfiques, ajudant a prioritzar aquells de més qualitat.

Fluxos de treball i aprovacions
Amb Process Builder i Flow Builder, es modelen processos complexes sense codi: notificacions automàtiques a l’equip de vendes quan una oportunitat arriba a cert import, aprovacions de descomptes i escalat de sol·licituds segons criteris predefinits.

Atenció al Client (Service Cloud)

Gestió de casos multicanal
Service Cloud unifica la recepció d’incidències procedents de correu electrònic, telèfon, xat en viu i xarxes socials. Cada cas segueix un cicle de vida traçable: creació, assignació, resolució i tancament.

Enrutament intel·ligent (Omnichannel Routing)
Basat en habilitats de l’agent (idioma, especialitat), prioritat del cas i càrrega de treball actual, els casos s’assignen automàticament a l’agent més adequat, optimitzant temps de resposta i qualitat del servei.

Base de coneixement i autoservei
Els agents disposen d’articles suggerits per Einstein que acceleren la resolució. A més, els clients accedeixen a portals d’autoservei i comunitats on poden buscar solucions, crear casuístiques i col·laborar entre ells, reduint la càrrega de treball del centre d’atenció.

Service Console i macros
La interfície d’agent agrupa tota la informació crítica en pestanyes i subtabs; les macros permeten realitzar accions repetitives (enviament de respostes predefinides, actualització de camps) amb un sol clic, augmentant la productivitat.

Marketing (Marketing Cloud & Pardot)

Automatització de campanyes
Des de la definició d’un workflow de nurturing per correu electrònic fins a la programació de publicacions en xarxes socials, Marketing Cloud ofereix un dissenyador visual de Customer Journeys que adapta el missatge segons les interaccions del client.

Segmentació avançada
Les audiències es creen combinant dades demogràfiques, comportament al web, historial de compres i puntuació predictiva. Això possibilita enviaments ultrapersonalitzats, augmentant les taxes d’obertura i conversió.

Anàlisi i atribució multicanal
Amb informes de ROI i atribució, és possible avaluar l’impacte real de cada canal (email, display, social) en els resultats comercials, optimitzant pressupost i estratègia de manera dinàmica.

Plataforma i Extensibilitat (Force.com & AppExchange)

Objectes i lògica personalitzada
Amb Object Manager i Apex, els desenvolupadors poden definir objectes personalitzats, camps, regles de validació i triggers per cobrir processos de negoci singulars. Flow Builder facilita automatitzacions low-code que van des d’aprovacions fins a integracions complexes.

Lightning Components
La interfície Lightning permet crear components reutilitzables (LWC) que funcionen tant en escriptori com en dispositius mòbils, assegurant una experiència d’usuari coherent.

AppExchange
El marketplace inclou milers de solucions preconstruïdes: des de connectors ERP i facturació electrònica fins a eines d’anàlisi avançades. Això accelera la implementació i redueix els costos de desenvolupament.

APIs i integracions
Salesforce ofereix APIs REST, SOAP i Streaming, així com connectors nadius (Salesforce Connect) per sincronitzar dades amb SAP, Oracle, Microsoft Dynamics i altres plataformes, mantenint la coherència i evitant silos d’informació.

Intel·ligència Artificial (Einstein)

Prediccions i recomanacions
Einstein Lead & Opportunity Scoring utilitza machine learning per identificar patrons de conversió reeixits i assignar una puntuació que ajuda a prioritzar esforços comercials.

Bots i assistents
Einstein Bots poden integrar-se al web i canals de missatgeria per donar respostes immediates a consultes freqüents, escalant només els casos complexos a agents humans.

Einstein Analytics (Tableau CRM)
Ofereix conjunts de dades predefinits i dashboards interactius que permeten explorar grans volums d’informació sense necessitat d’eines externes de BI, amb capacitat d’alertes proactives quan es detecten desviacions.

Mobilitat i Col·laboració

Salesforce Mobile
L’app nativa desplega objectes i processos personalitzats, dashboards i fluxos d’aprovació, assegurant que el personal de camp treballi amb dades en temps real, fins i tot offline.

Chatter i Quip
Chatter funciona com una xarxa social corporativa per compartir actualitzacions, arxius i enllaços directament sobre registres de clients o oportunitats. Quip integra documents col·laboratius i fulls de càlcul vinculats a dades de Salesforce per treballar en equip sense sortir de la plataforma.

Seguretat i Compliment

Model de seguretat multinivell
Rols, perfils, regles de compartició, jerarquies d’objectes i encriptació de camps permeten un control granular de l’accés a dades.

Auditoria i monitorització
Amb Field Audit Trail i Event Monitoring, es registra cada canvi de dada i cada esdeveniment d’usuari (loguejos, exportacions), facilitant el compliment de normatives com GDPR i SOX.

Certificacions i xifrat
Salesforce manté certificacions ISO 27001, SOC 1/2/3 i compleix amb estàndards d’encriptació “at rest” (AES‑256) i “in transit” (TLS), assegurant confidencialitat i integritat.

Administració i Governança

Entorns de desenvolupament
Sandbox (Developer, Partial, Full) per a proves i formació, amb eines de desplegament (Change Sets, Salesforce CLI, CI/CD amb GitHub Actions) que asseguren qualitat i traçabilitat.

Monitorització de límits
Dashboard d’ús d’API, emmagatzematge de dades i arxius, alertes configurables davant consums excessius, evitant interrupcions del servei.

Característiques tècniques de Salesforce CRM

A nivell d’arquitectura, la solució opera sobre una capa multitenant on metadades i dades conviuen de manera segura; un motor d’APIs REST/SOAP habilita transaccions síncrones, mentre que esdeveniments de plataforma i Pub/Sub cobreixen patrons asíncrons crítics per a integracions en temps real. El model de seguretat combina perfils, rols i permisos a nivell de camp, reforçat amb encriptació en repòs i compliment de la norma GDPR.

El mòdul Sales Cloud gestiona leads, oportunitats, forecasting i CPQ, recolzat per l’Einstein Scoring per a priorització algorítmica; Service Cloud incorpora encaminament omnicanal, SLA i IA conversacional amb Einstein Bots; Marketing Cloud coordina recorreguts multicanal sobre una CDP unificada; Commerce Cloud permet aparadors headless integrats amb OMS; i Tableau/CRM Analytics incrusta dashboards SAQL dins de pàgines Lightning.

A l’atenció al client, la unificació de canals garanteix una resposta àgil i coherent, mentre que els bots conversacionals d’Einstein proporcionen assistència inicial i deriven els casos complexos a agents avançats. La base de coneixement integrada accelera les resolucions mitjançant suggeriments contextuals.

Marketing Cloud incorpora un dissenyador de campanyes multicanal i capacitats de segmentació basades en comportament i dades demogràfiques, optimitzant el ROI i la personalització dels enviaments. Els informes d’atribució faciliten la presa de decisions sobre inversió i estratègia.

La plataforma de desenvolupament low‑code, combinada amb AppExchange, simplifica l’ampliació i la integració mitjançant APIs REST i connectors nadius, reduint el temps de desplegament i minimitzant els riscos associats als projectes a mida.

Per garantir la seguretat i el compliment, Salesforce aplica xifrat de punta a punta, controls d’accés granulars i auditories contínues que donen suport a normatives com GDPR i SOC 2. L’entorn multi‑tenant ofereix escalabilitat automàtica i actualitzacions transparents, mantenint la plataforma sempre actualitzada sense interrupcions.

Entre els avantatges tècnics destaquen l’amplitud funcional amb un únic Customer 360, la coexistència low-code / pro-code amb Flows, Apex i Lightning Web Components, un ecosistema d’AppExchange massiu i actualitzacions sense interrupció, factor que redueix finestres de manteniment i facilita un DevOps continu.

Com a contrapartida, apareixen reptes de costos —preu base més add-ons d’API, sandboxes o verticals com Field Service—, complexitat de govern quan els objectes personalitzats es disparen, i cert bloqueig de proveïdor degut a la lògica declarativa incrustada en metadades propietàries.

Per a organitzacions que persegueixen escalabilitat global, time‑to‑market ràpid i capes avançades d’IA, Salesforce CRM representa un candidat sòlid, sempre que l’equip d’arquitectura disposi de polítiques rigoroses de governança de dades i pressupostos alineats amb l’ambició de la suite.

Fortaleses i debilitats de Salesforce CRM

Referències

Pàgina oficial de Salesforce CRM: https://www.salesforce.com/

Licenciament i instal·lació

Licenciament
Salesforce CRM s’ofereix en diferents edicions (Essentials, Professional, Enterprise i Unlimited), cadascuna amb un conjunt creixent de funcionalitats i límits d’ús. L’adquisició es realitza mitjançant un model de subscripció anual per usuari, amb preus que varien segons l’edició i els mòduls addicionals (per exemple, Pardot, Marketing Cloud o Data Cloud). A més, hi ha llicències especialitzades per a plataformes comunitàries (Customer Community, Partner Community) i per a usuaris només de lectura (Lightning Platform Starter). Cada tipus de llicència defineix drets d’accés a objectes, registres i característiques (informe, API, entorns sandbox), per la qual triar l’edició adequada implica calibrar el nombre d’usuaris actius, el volum de dades previst i les integracions necessàries.

Instal·lació i posada en marxa
En ser una solució 100 % al núvol multi‑tenant, no requereix instal·lació de software en servidors propis. El procés comença amb l’obtenció d’una org (organització) via registre a Salesforce: després de validar la subscripció i crear l’administrador, s’accedeix al panell de configuració (Setup). Des d’aquí es defineixen perfils, rols i permisos, es personalitzen objectes estàndard i es creen objectes personalitzats segons el model de dades de l’empresa. La configuració inicial sovint inclou la importació de dades mestres (clients, contactes, comptes) i l’activació de fluxos d’automatització mitjançant Lightning Flow o Process Builder.

La suite s’adapta a qualsevol mida d’empresa, escalant des de start‑ups (Starter Suite) fins a corporacions globals amb desenes de milers d’usuaris i requisits multi‑org.

Entorns de desenvolupament i desplegament
Per aïllar canvis i minimitzar riscos, Salesforce proporciona diversos sandbox (Developer, Developer Pro, Partial Copy i Full Copy). Els sandboxes permeten desenvolupar i provar noves funcionalitats (codi Apex, Lightning Web Components, configuracions) abans d’implementar-les en producció. El desplegament es pot fer amb Change Sets (arrossegar i deixar entre orgs) o mitjançant eines CLI (Salesforce DX, Ant Migration Tool), que faciliten pipelines CI/CD i versionatge amb Git. Finalment, la instal·lació de solucions de tercers es realitza mitjançant paquets gestionats des d’AppExchange, aportant components preconstruïts que s’integren automàticament a l’organització (org).